ความขัดแย้งอาจเกิดขึ้นระหว่างทีมงาน แผนก โครงการ ระหว่างหน่วยงาน กับ ลูกค้า หัวหน้ากับลูกน้อง หน่วยงานกับความต้องการของพนักงานแต่ละคน สถานการณ์ที่ก่อให้เกิดความขัดแย้งคือความสนใจ ความต้องการ เป้าหมาย หรือ คุณค่าของผู้ที่เกี่ยวข้อง ได้รับการแทรกแซงโดยอีกฝ่ายหนึ่ง
หากเรามองว่าความขัดแย้งไม่ควรเกิด และ ความขัดแย้งเป็นเรื่องที่มีผลกระทบต่อสัมพันธภาพเราก็จะมองความขัดแย้งในแง่ลบ และอยากหลีกเลี่ยง แต่หากเรามองว่าความขัดแย้งเป็นเรื่องปกติที่สามารถเกิดขึ้นได้ในชีวิต และยังอาจเป็นปัจจัยที่ช่วยให้สัมพันธภาพระหว่างกันเข้มแข็งขึ้นแล้ว ลองใช้วิธีการแก้ไขความขัดแย้งต่อไปนี้
1. ทำการตกลงเรื่องเวลา และ สถานที่เพื่อร่วมกันหารือเรื่องที่ขัดแย้ง
2. เขียนปัญหาที่พบ และเรื่องที่เกี่ยวข้อง
3. ไม่ตัดสิน กล่าวหา และใช้คำพูดเด็ดขาด อาทิ “เสมอ” หรือ “ไม่เคย”
4. ปล่อยให้ผู้อื่นพูด
• ไม่พูดแทรก หรือ ขัด
• ไม่ปกป้องตัวเอง เพราะนี่คือความคิดเห็นของเขา/เธอ
• ไม่อนุญาตให้พูดพาดพิงถึงคนอื่น ห้ามข่มขู่ ห้ามพูดจาหยาบคาย ห้ามตะโกน หรือ ทำพฤติกรรมข่มขู่
5. ฟังและถามคำถาม
• เพื่อให้มั่นใจว่าเข้าใจข้อมูลถูกต้อง ถามคำถามเพื่อหาความจริง (ใคร? อะไร?ที่ไหน? เมื่อไหร่? อย่างไร?)
• ถามคำถาม “อะไรจะเกิดขึ้นหาก…” “มีวิธีการแก้ไขปัญหาอื่นหรือไม่?” “มีทางเลือกอื่นสำหรับสถานการณ์นี้หรือไม่?” “อะไรจะเกิดขึ้นถ้าเราทำแบบนี้ และ แบบนี้?
• หลีกเลี่ยงคำถามที่แข็งกร้าว เช่น “ทำไมคุณถึงชอบ..แบบนั้น?”
6. พูดทวนโดยใช้คำพูดของตนเอง เพื่อบอกว่าอีกฝ่ายคิด และ ต้องการอะไร
7. ยอมรับความรู้สึก และ การรับรู้ของผู้อื่น
8. แก้ไขความขัดแย้งที่ละเรื่อง
• อย่าเปลี่ยนหัวเรื่อง หรือ อนุญาตให้ที่ประชุมเปลี่ยน
• “ผม/ดิฉันเข้าใจในเรื่องที่เกี่ยวข้อง แต่ผม/ดิฉันขอให้ได้ข้อสรุปเรื่องที่เรากำลังหารือกันก่อนที่จะไปเรื่องนั้น”
9. ค้นหาพื้นที่ส่วนรวม
• “มาสรุปหาข้อตกลงกัน”
• “มาเขียนรายการในส่วนที่เกี่ยวข้อง”
• “ระดมสมองทางออกของปัญหาเพื่อให้พวกเราแก้ปัญหาแบบเสมอภาคกัน”
10. หากต้องการให้อีกฝ่าย “หยุดทำ” บางสิ่งบางอย่าง ให้แนะนำทางเลือก เช่น “บางทีเราควรจะ…” “จะเป็นอย่างไรถ้า…” “บางทีวิธีนี้อาจจะได้ผล…”
11. ทำความตกลงกับวิธีการที่ดีที่สุดในการแก้ไขข้อขัดแย้ง และ การกำหนดเวลา เพื่อลงมือดำเนินการ “ใครทำอะไรเมื่อไหร่?”
12. หากไม่สามารถหาข้อยุติในการแก้ไขปัญหาความขัดแย้ง ให้กำหนดวันในการประชุมหารือ และ พิจารณาหาผู้ที่จะช่วยให้การประชุมครั้งต่อไปได้ข้อยุติ
ที่มา : bsc.dip.go.th
