ลูกค้าเกลียดคุณ ทำอย่างไรให้พวกเขากลับมาซื้อ

ลูกค้าเกลียดคุณ ทำอย่างไรให้พวกเขากลับมาซื้อ



นี่คือเรื่องแปลกที่คุณต้องคิดแบบนั้นแหงๆ ว่าลูกค้าด่าแล้วจะได้เงินยังไงวะ แค่ก้มหน้าก้มตาขอโทษก็แทบจะไม่เป็นอันทำอะไรแล้ว พูดก็พูดเถอะ จะกล้ากลับไปสู้หน้าได้อีกรึเปล่าก็ยังไม่รู้เลย
การที่คุณทำอะไรผิดพลาดไป แล้วมีดราม่าเกิดขึ้นจนลูกค้าไม่พอใจ โอกาสกลับมาขายใหม่นั้นมันก็ยากจริงๆ จึงทำให้ค้นพบวิธีทำให้กลับไปขายได้ และได้เงินกลับมาจนได้ เหมาะสำหรับทุกธุรกิจเลยก็ว่าได้ ทำอย่างไรที่เวลาโดนลูกค้าด่าแล้วกลับทำให้กลายเป็นซื้อคุณจนได้ ขอบอกเลยว่าทำได้จริงมาดูกันเลย

1.ทำให้มันเป็นงานเข้าไว้
งานที่ว่านั้นก็คือการสร้างงานให้มีหน่วย Customer Service/Feedback ซึ่งพูดง่ายๆ ก็คือหน่วยรับคำด่าของลูกค้านั่นเอง ทุกองค์กรมาตรฐานจะมีหน่วยนี้หมดเพื่อรับฟังปัญหาอย่างจริงใจพร้อมกับนำเสนอวิธีแก้ปัญหาที่ถูกต้อง ตัวอย่างเช่น ธุรกิจมือถือ ธนาคาร บัตรเครดิต ฯลฯ คุณจึงสามารถสร้างหน่วยย่อยที่ใช้คนไม่มากในการรับเรื่องนี้ด้วยการมีเบอร์ตรงหรือเฟซบุ้ค ไลน์ตรง แต่ถ้าไม่มีเงินและไม่มีเวลาคิดเรื่องนี้ เอาแบบเร็วๆ และไม่ใช้เงินเลยก็คือตัวคุณนี่แหละที่ต้องคิดว่าทุกคำด่ามันก็คืองานที่คุณต้องแก้ไขเท่านั้นเอง

2. ต้อนรับคำด่า
คำติ คำด่า คือ "ความโชคดี" ที่ทำให้คุณพัฒนาขึ้นต่างหาก ก็เหมือนกับเวลาแม่ด่าคุณตอนทำเรื่องไม่ดี หรือแฟนโกรธเวลาคุณทำเรื่องชั่วๆ มา จริงอย่างที่ผู้ใหญ่เค้าว่ากันก็คือที่คนอื่นด่าก็เพราะคนอื่นรักและเป็นห่วง อย่างน้อยลูกค้าคุณเวลาด่าและหัวร้อนก็เพราะว่าตอนแรกพวกเขาให้ความเชื่อใจและไว้วางใจคุณอย่างหมดใจยังไงล่ะครับ คุณเลยต้องเปิดอกรับ แค่คิดบวกเท่านั้นก็ทำให้คุณเป็นคนที่ดีขึ้นด้วยการลงมือแก้สิ่งที่พวกเขาด่า เช่น ด่าว่าคุณช้าก็ปรับให้เร็วขึ้นทันที ด่าว่าคุณไม่ละเอียดก็ทำงานให้ละเอียดขึ้น สินค้าห่วยก็แก้ด้วยการพัฒนา เป็นต้น

3. แก้ปัญหาทันที
เอาคำด่าทั้งหมดมารีบแก้โดยใช้ความเร็วในการแก้ไขให้มากที่สุด ยิ่งเร็วก็ยิ่งสร้างความเชื่อมั่นกลับมาได้เร็วมากยิ่งขึ้น เคล็ดลับในการแก้ปัญหาระดับโลกคือการให้อะไรพิเศษเพิ่มเข้าไปด้วยเมื่อแก้ปัญหาเสร็จ เช่น สินค้าคุณกากมาก ซ่อมเสร็จแล้วจึงแถมประกันให้ลูกค้าเพิ่มอีก 1 ปี ให้งานบริการพิเศษฟรี โดยไม่มีค่าใช้จ่าย เป็นต้น วิธีนี้จะช่วยกู้ภาพลักษณ์กลับมาและทำให้ลูกค้าซื้อซ้ำหลังจากเห็นว่าคุณปรับปรุงการทำงานใหม่เรียบร้อยแล้ว

4. กลับไปหาลูกค้าที่ด่าคุณมาก่อนแบบโฉมใหม่
เป็นวิธีพูดตรงๆ กับลูกค้าเพื่อยอมรับหรือมอบตัวเกี่ยวกับข้อผิดพลาดที่ผ่านมา หลังจากปรับปรุงกับเรียนรู้ข้อผิดพลาดที่ผ่านมาแล้ว จงโทรหาหรือนัดเจอหน้าเพื่อไปบอกพวกเขาตรงๆ ว่าคุณได้แก้ไขและปรับปรุงสิ่งที่ลูกค้าได้สอนคุณจนมั่นใจแล้วว่าดีขึ้น พร้อมกับกรณีศึกษาจากลูกค้ารายอื่นเพื่อทำให้พวกเขาเห็นว่าคุณเตรียมตัวมาดีกว่าเดิมมากๆ ความจริงใจนี่แหละที่จะช่วยเปิดใจพวกเขาอีกครั้งให้ยอมรับฟังและสนใจข้อเสนอใหม่ของคุณ อาจจะติดปลายนวมไปก็ได้ด้วยการให้ข้อเสนอพิเศษ เช่น ส่วนลด ของแถม เพื่อให้ลูกค้ารู้สึกว่าคุณจริงใจมากแค่ไหน เป็นต้น

5. ถ้าแพ้งานที่ต้องเปรียบเทียบกับคู่แข่ง จงสอบถามเสมอว่าเพราะอะไรแล้วกลับมาใหม่ด้วยการปรับปรุง
เรื่องนี้ไม่ได้เกี่ยวกับการโดนด่าซักเท่าไหร่ คือเวลาคุณเจอคู่เทียบแล้วปรากฎว่าแพ้ ซึ่งถ้าไม่คิดอะไรก็อาจมองได้ว่ามันจบลงแล้ว ยิ่งโครงการแบบ B2B ซึ่งบางทีเป็นงานรับเหมาหรืองานที่ต้องมีสัญญาเป็นระยะเวลานานๆ กว่าจะได้กลับมาขายใหม่ก็ต้องรอ สู้เอาเวลาไปขายที่อื่นดีกว่า ผมไม่คิดแบบนั้นครับ เวลาแพ้ไปแล้วควรสอบถามถึงเหตุผลว่าทำไมคุณถึงแพ้โดยระบุว่าคุณจะได้เอาฟีดแบกจากลูกค้าไปทบทวนและปรับปรุงคุณภาพการนำเสนอให้ดีขึ้นอีกครั้ง แล้วจงนำคำแนะนำนั้นไปปรับปรุงจริงๆ จากนั้นให้ติดตามผลด้วยการโทรไปบอกพวกเขาว่าคุณได้ปรับปรุงตามที่พวกเขาบอกแล้ว เชื่อผมมั้ยครับว่าเผลอๆ คุณจะได้บรีฟงานใหม่ๆ แบบง่ายๆ เลยด้วยซ้ำ 

6. ติดตามผลอย่างสม่ำเสมอ
เวลาโดนด่า อย่าหายหัวไปเลย ไม่ว่าลูกค้าจะเกลียดคุณมากแค่ไหน จงหมั่นโทรไปหาพวกเขาด้วยการขอโทษก่อนในตอนแรก แล้วอัพเดทข่าวสารหรือข่าวดี เช่น โปรโมชั่นใหม่ๆ บริการใหม่ สินค้าใหม่ กรณีศึกษาใหม่ๆ ฯลฯ ซึ่งถือว่าเป็นขั้นตอนที่เรียกว่าง้อเลยก็ว่าได้ เหมือนกับง้อผู้หญิงนั่นแหละ อาศัยความจริงใจเข้าไว้ น้ำแข็งในใจต้องละลายลงทีละเล็กทีละน้อย แล้วโอกาสที่พวกเขาจะรับฟังข้อเสนออีกครั้งจะต้องมาถึงคุณแน่นอน

ที่มา : www.sales100million.com

 1595
ผู้เข้าชม

บทความที่เกี่ยวข้อง

Value Proposition เป็นศัพท์ทางการตลาดคำหนึ่ง แปลตรงๆ ก็คือ "คุณค่าที่ส่งมอบให้ลูกค้า" พูดง่ายๆ ก็คือถ้าคุณขายสินค้าคล้ายกับคู่แข่ง บางที่อาจจะมียี่ห้อเดียวกันด้วยซ้ำ มีความแตกต่างกันน้อยมาก นับว่าเป็นศาสตร์ทางการตลาดที่เอาไว้ใช้สร้างความแตกต่างด้วยคุณค่าที่ส่งมอบให้กับลูกค้าเหนือคู่แข่ง ซึ่งเรื่องนี้ผมจะกล่าวถึงเทคนิคที่นักขายสามารถเอาความรู้ตรงนี้มาใช้ประยุกต์กับการขาย เพื่อเอามาใช้ไล่บดขยี้คู่แข่งคุณ ในกรณีที่คุณขายสินค้าตัวเดียวกับคู่แข่ง
การตลาด (Marketing) คือศาสตร์แห่งการทำให้ธุรกิจนั้นก้าวไปข้างหน้าจนลูกค้ามาซื้อ การตลาดแบบง่ายๆ ที่คุณเห็นตั้งแต่นอนอยู่บนเตียงก็คือ "การโฆษณา" (Advertising) ไม่เชื่อก็ลองสไลด์มือถือเฟซบุ้คของคุณดูก็ได้ โฆษณาก็จะโผล่ขึ้นมาบนหน้าจอแบบอัตโนมัติ สิ่งที่การตลาดทำให้เกิดผลลัพธ์สูงสุดของธุรกิจก็คือการตัดสินใจซื้อก็จะต้องเริ่มจากงานโฆษณาเพื่อสร้างการรับรู้ (Awareness) ที่ตรงกลุ่มเป้าหมาย
ทำงานในสิ่งที่ตัวเองรัก ถือว่าเป็นความฟินขั้นสุดของคนทำงานเลยก็ว่าได้ และมันจะดีกว่านั้นถ้างานที่คุณรักสามารถทำเงินให้คุณได้เป็นกอบเป็นกำได้ด้วย อย่างเช่นงานขาย
คอร์สอบรมการใช้งานโปรแกรม

คอร์สอบรมการใช้งานโปรแกรม

ลูกค้าโปรซอฟท์ อบรมฟรี ไม่มีค่าใช้จ่าย ที่ศูนย์ Prosoft Training Center
ติดต่อเรา

ติดต่อฝ่ายขาย

02-402-6117, 081-359-6920

sale@prosoft.co.th

ติดต่อฝ่ายบริการ โปรแกรมบัญชี

02-096-4900 กด 2 (AUTO)

02-739-5902

support@prosoftwinspeed.com

ติดต่อฝ่ายบริการ โปรแกรมเงินเดือน

02-096-4900 กด 3 (AUTO)

02-739-5903

support@prosofthrmi.com

สร้างเว็บไซต์สำเร็จรูปฟรี ร้านค้าออนไลน์